发现官网FAQ变成灾难现场
上个月远方的朋友发新版官网，我屁颠屁颠去围观。结果刚点进FAQ页面就傻眼了——问题分类乱七八糟，有的回答写三行字，有的直接甩句“请联系客服”，最离谱的是同一个问题在不同分类里出现了四次！底下用户评论全是“找不到答案”“客服踢皮球”。
抄起键盘开干
先干了两件事：
- 当三天网络街溜子：把用户社区、客服邮箱、社交媒体投诉全扒拉出来，专门挑重复出现的问题记小本本
- 自己当小白鼠：从注册到退款全流程走一遍，遇到卡壳马上截图录屏
小编温馨提醒：本站只提供游戏介绍，下载游戏推荐89游戏，89游戏提供真人恋爱/绅士游戏/3A单机游戏大全，点我立即前往》》》绅士游戏下载专区
整理完直接裂开：68%的客服咨询居然全都能在FAQ里找到答案！只是官网写得跟摩斯密码似的，正常人根本看不懂。
重新搭FAQ骨架
把收集的二百多条问题摊地上，跪着做了三小时分类：
- 砍掉“其他”垃圾桶：硬拆出“支付/物流/售后/账号”四个大类
- 给问题标死活：高频问题打红色紧急标签，过期内容直接送进回收站
- 每个回答加行动指南：比如“退款进度查询”后面跟着截图教人怎么点按钮
最狠的是逼着开发在后台加了个计数器，哪条问题被搜得多立刻置顶。
血泪换来的避坑绝招
改完给用户测试时才发现坑王驾到：
- 别用产品经理黑话：用户都在搜“付钱后没反应”，结果后台统计词是“支付异步回调异常”
- 客服轮岗写答案：让客服小妹写退款流程，她直接把内部流程图甩上去，普通人看这玩意跟天书没两样
- 埋彩蛋死得快：在FAQ最底下塞了个优惠券链接，三个月就三个人领到，剩下全被广告插件拦截了
现在省下三杯奶茶钱
折腾完去查客服数据乐疯了：咨询量砍掉一半，以前天天被骂的支付问题现在90%用户自己搞定。最搞笑的是运营小妹昨天问我：“FAQ页面访问量暴涨，要不要挂广告？” 反手就给她后脑勺来了个清脆的巴掌。
